Parametry techniczne i SLA

Poniższe zapisy mają zastosowanie o ile między stronami nie zawarto indywidualnej umowy w określonym zakresie na Studio VSS.net.

ZAŁĄCZNIK DO REGULAMINU

Parametry techniczne i SLA

Niniejszy dokument określa parametry techniczne oraz standardy i gwarancje jakości (Service Level Agreement) obowiązujące przy świadczeniu Usług. Stanowi nieodłączną cześć Umowy zawartej między Usługobiorcą a Usługodawcą.

§ 1. Definicje

  1. Użyte w SLA określenia i zwroty oznaczają:
    1. SLA – niniejszy dokument zatytułowany „Parametry techniczne i SLA”;
    2. Awaria – nieprawidłowość świadczenia Usług skutkująca przerwą w świadczeniu Usług przez 1 (jedną) godzinę lub istotnym obniżeniem ich jakości, polegającym na braku możliwości pobrania danych lub braku aktualizacji danych dłuższym niż 1 (jedna) godzina;
    3. Siła wyższa – zdarzenie niezależne od Stron, zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia i do zapobieżenia, w szczególności wojny, katastrofy naturalne, strajki oraz akty wydane przez organy władzy publicznej;
    4. Specyfikacja – informacja na temat aktualnych warunków technicznych i zagrożeniach związanych z korzystaniem z danej Usługi;
    5. Utrata danych – nieodwracalna utrata całości lub części danych Usługobiorcy, w szczególności ich uszkodzenie, usunięcie, nadpisanie lub modyfikacja, z winy Usługodawcy, uniemożliwiająca ich odtworzenie bez ponoszenia ponadprzeciętnych nakładów przez Usługodawcę;
    6. Przerwy Planowe – okres, zapowiedziany Usługobiorcy z wyprzedzeniem minimum 48 godzin, w którym Usługodawca realizuje prace związane z konserwacją i utrzymaniem Usług, mające wpływ na ich dostępność. Czasu trwania Przerw Planowych, które w danym okresie rozliczeniowym nie przekroczą 24 godzin, nie wlicza się do czasu Awarii Usług;
    7. Przerwy Techniczne – okres, w którym Usługodawca podejmuje natychmiastowe prace związane z konserwacją i utrzymaniem Usług, mające na celu zminimalizowanie ryzyka Awarii Usług. Przerwa Techniczna może mieć wpływ na dostępność lub stabilność Usług. Czasu trwania Przerw Technicznych, które w danym okresie rozliczeniowym nie przekroczą łącznie 24 godzin, nie wlicza się do czasu Awarii Usług.
    8. Rabat – kara umowna naliczana za każdą godzinę nieusunięcia Awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności.
  2. Definicje określeń i zwrotów, pisanych wielką literą, używanych w SLA, a w nim niezdefiniowanych, mają znaczenie nadane im w Regulaminie.

§ 2. Poziom usług

  1. SLA obowiązuje przez czas nieokreślony dla każdego Usługobiorcy od momentu każdorazowego zawarcia Umowy oraz wygasa, wraz z wygaśnięciem Umowy, której dotyczy.
  2. Usługodawca dochowuje należytej staranności dla utrzymania parametrów Usług na stałym poziomie określonym w SLA.
  3. Usługodawca może objąć SLA nowe Usługi oraz rozpocząć świadczenie istniejących Usług z wykorzystaniem sprzętu/infrastruktury o bardziej zaawansowanych parametrach.
  4. Usługodawca udostępnia Usługobiorcy Usługi zgodnie z parametrami technicznymi wybranymi przez użytkownika w Umowie indywidualnej.
  5. Usługodawca gwarantuje, że zaimplementowane mechanizmy bezpieczeństwa gwarantują odporność na awarię jednego z serwerów, na którym znajdują się Usługi przez replikację danych na drugi serwer i automatyczne uruchomienie usługi.
  6. Poziom SLA oznacza zobowiązanie Usługodawcy do zapewnienia w każdym okresie miesięcznym ciągłości działania usługi w zakresie wynikającym z niniejszego dokumentu, bez Awarii, w rozumieniu niniejszych zapisów, przez czas nie krótszy niż wynika to z iloczynu poziomu SLA i liczby godzin w miesiącu.

§ 3. Standard jakości

Poniżej zostały przedstawione warunki, przy spełnieniu których, mimo ewentualnego nieprawidłowego funkcjonowania usługi, na mocy SLA nie jest przewidziane dla Usługobiorcy jakiekolwiek odszkodowanie:

  1. Wystąpienie Siły wyższej, to jest zdarzenia, obiektywnie uniemożliwiające Usługodawcy interwencje związane z działaniami przewidzianymi w Umowie, które mają być wykonane przez Usługodawcę, w tym w szczególności (wyliczenie przykładowe i nie wyczerpujące wszystkich przypadków Siły wyższej):
    1. strajki i manifestacje blokujące drogi komunikacyjne;
    2. wypadki drogowe;
    3. wojny i akty terrorystyczne;
    4. epidemie;
    5. katastrofy naturalne, takie jak powodzie, burze, huragany itd.;
    6. nadzwyczajne interwencje, które mają być pilnie wykonane, zgodnie z niepodważalną opinią Usługodawcy, w celu uniknięcia zagrożeń dla bezpieczeństwa i/lub stabilności i/lub poufności i/lub integralności Infrastruktury wirtualnej stworzonej i przydzielonej Usługobiorcy oraz danych i/lub informacji w niej zawartych;
    7. niedostępność lub zablokowanie Infrastruktury wirtualnej, stworzonej i przydzielonej Usługobiorcy, spowodowane przez:
      • niewłaściwe użytkowanie, nieprawidłową konfigurację lub polecenie wyłączenia, świadomie lub nieświadomie wykonane przez Usługobiorcę;
      • usterki i nieprawidłowe funkcjonowanie oprogramowania aplikacyjnego/zarządzającego, dostarczonego przez osoby trzecie;
  2. Niewywiązanie się z Umowy lub jej złamanie przez Usługobiorcę;
  3. Awarie lub nieprawidłowe funkcjonowanie Usługi, jak również brak usunięcia lub opóźnienie w ich usunięciu, traktowane jako niewywiązanie się z Umowy lub jej złamanie ze strony Usługobiorcy lub nieprawidłowe korzystanie z Usługi;
  4. Przyczyny powodujące całkowity lub częściowy brak dostępu do Infrastruktury wirtualnej stworzonej i przydzielonej Usługobiorcy, spowodowany awariami sieci internetowej spoza obszaru Usługodawcy, tym samym nie będącej pod jego kontrolą (jedynie jako przykład i nie wyczerpująco).

§ 4. Parametry SLA

Poniższa tabela przedstawia podsumowanie parametrów SLA dla Usług:
Lp. Parametr Opis gwarancji Wysokość Rabatu
1. Czas reakcji na zgłoszenie o Awarii 15 minut – 99,99% w trybie rocznym 100% Opłaty abonamentowej za każdą godzinę awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności
2. Dostępność do zasobów Usługobiorcy z możliwością zalogowania 99,95% w trybie rocznym 100% Opłaty abonamentowej za każdą godzinę awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności
3. Czas przywrócenia Usługi po Awarii 48 h – 99,98% w trybie miesięcznym 100% Opłaty abonamentowej za każdą godzinę awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności

§ 5. Postanowienia końcowe

  1. Każda godzina Awarii Usługi powoduje udzielenie Rabatu na Opłatę abonamentową w kolejnym okresie rozliczeniowym. Kwota Rabatu na opłatę abonamentową dla danej usługi stanowi równowartość opłaty za okres Awarii dla Usług. Kwotę tę wylicza się na podstawie wnoszonej przez Usługobiorcę abonamentowej opłaty miesięcznej za Usługę, na podstawie zgłoszenia Awarii przez Usługobiorcę i uznania jej przez Usługodawcę. Do powyższych kalkulacji przyjmuje się ujednoliconą liczbę 30 dni w miesiącu i 24 godzin na dobę (720 godzin w miesiącu). Każdy okres Awarii przekraczający 15 minut zaokrąglany jest w górę do pełnej godziny.
  2. Usługodawca zastrzega sobie możliwość dwóch Przerw Technicznych w roku, oraz czterech Przerw Planowych w ciągu roku kalendarzowego. Czas niedostępności Usług związany z zapowiedzianymi przerwami nie wlicza się do ogólnej puli czasu niedostępności Usług.
  3. Usługobiorcy nie zostanie zwrócona część Opłaty abonamentowej zgodnie z ust. 1 powyżej w ramach SLA w związku z Awarią Usługi, a także Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za Utratę danych, jeżeli Awaria Usługi lub odpowiednio Utrata danych została spowodowana lub miała związek w szczególności z:
    1. okolicznościami, nad którymi Usługodawca nie ma rzeczywistej kontroli, w szczególności aktami władzy publicznej, wojną, powstaniem, sabotażem, embargiem, pożarem, powodzią, strajkiem lub innymi okolicznościami zaburzającymi pracę Usługodawcy, niedostępnością lub opóźnieniem w usługach świadczonych przez osoby trzecie na rzecz Usługobiorcy lub Usługodawcy, błędami oprogramowania dostarczanego przez osoby trzecie, atakami cybernetycznymi (w tym DDoS);
    2. usterką lub awarią sprzętu kontrolowanego przez Usługobiorcę;
    3. działaniem lub zaniechaniem Usługobiorcy lub osób działających w jego imieniu, lub wykorzystaniem Usług w sposób sprzeczny z Umową;
    4. pozornymi naruszeniami umowy SLA zgłoszonymi w wyniku awarii lub błędów któregokolwiek z systemów pomiaru Usługodawcy;
    5. błędem / usterką Usługi, która nie jest objęta umową SLA.
  4. Celem otrzymania Rabatu na część opłaty abonamentowej należy skontaktować się z Usługodawcą, w terminie 14 dni od zakończenia miesiąca kalendarzowego, w którym dla Usług nie został zrealizowany poziom dostępności gwarantowany przez Usługodawcę i wskazać elementy Usług i okres, za które w ocenie Użytkownika należy mu się Rabat.
  5. W przypadku gdy Użytkownikowi należny jest Rabat na część Opłaty abonamentowej zgodnie z SLA, zostanie on przyznany w terminie 14 dni od otrzymania przez Usługodawcę zgłoszenia i uwzględniony w ramach faktury za kolejny okres rozliczeniowy, a w przypadku gdy wysokość ustalonego Rabatu będzie wyższa niż wartość tej faktury, również do faktury za kolejny okres rozliczeniowy.
  6. SLA określa całość środków przysługujących Usługobiorcy w związku z Awariami Usług objętymi SLA / Utratą danych.
Na stronie: Parametry techniczne i SLA